八女管楽器は、お客様にとって大切な楽器を、より長く、より良い状態でお使いいただけるよう、管楽器専門のスタッフが確かな技術と誠実なサービスをご提供いたします。

楽器の販売や修理、メンテナンス、買取、オリジナル商品の製造・販売などを通じて、初心者の方から経験者の方

まで、すべてのお客様が心から音楽を楽しみ、「音楽によって毎日がより豊かになった」と感じていただけることが、私たちの喜びです。

これからもお客様一人ひとりの楽器と音楽に向き合い、安心してご相談いただける店であり続けるため、「※カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

※カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

八女管楽器（以下「当店」）は、「お客様の満足」「お取引先の満足」「スタッフの満足」という3つの満足を大切

にしています。

お客様等から寄せられるご意見、ご要望、お申し出の多くは、商品、修理技術、接客、店舗運営その他のサービス

を改善し、「お客様の満足」を高めるための大切な声です。当店は、その内容を真摯に受け止め、事実関係を確認

したうえで誠実に対応いたします。

一方で、ごく一部ではありますが、要求の内容またはその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの、スタッ

フの人格を否定する言動、暴力、脅迫、セクシュアルハラスメントその他の尊厳を傷つける行為が行われることが

あります。

このような行為は、スタッフの心身の安全や就業環境を損ない、通常業務を妨げ、他のお客様へのサービスにも影

響を及ぼします。結果として、当店が大切にしている「お客様の満足」を損なうことにもつながります。

スタッフ一人ひとりにも家族や大切な人がおり、かけがえのない存在です。当店には、お客様との良好な関係を大

切にすると同時に、スタッフの人権、安全および尊厳を守り、安心して働ける環境を維持する責任があります。

そのため当店は、正当なご意見やご要望には誠意をもって対応しながら、カスタマーハラスメントに該当する行為

に対しては、スタッフ個人に対応を抱え込ませることなく、店舗として毅然と対応いたします。

また、当店自身も、お取引先に対して顧客または取引上の立場を利用した不当な要求を行わず、人格や尊厳を傷つ

ける言動、暴力、差別的な言動、セクシュアルハラスメント等を行いません。お互いの立場を尊重した健全な取引

関係を築き、「お取引先の満足」にも努めます。

基本方針における「お客様等」には、次の方を含みます。
l 現在または過去に当店の商品・サービスをご利用いただいたお客様

l お客様のご家族、代理人、同行者その他の関係者

l 商品、修理、買取、見積り、在庫等についてお問い合わせをされる方

l 今後、当店の商品・サービスをご利用いただく可能性のある方

l メーカー、卸売業者、取引事業者その他のお取引先およびその関係者

l その他、当店の事業に関係する方

また、基本方針は、店舗・工房・事業所およびその敷地内に限らず、電話、メール、LINE、SNS、オンラインショップ、口コミサイト、訪問先、催事会場その他、当店の業務に関係する場所や連絡手段における言動にも適用します。

当店は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」を踏まえ、お客様等から

の言動のうち、次の要素を満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1. お客様等による、当店の事業に関係する言動であること

2. 業務の性質その他の事情に照らして、要求の内容またはその要求を実現するための手段・態様が、社会通念上許容

される範囲を超えていること

3. その言動により、スタッフが身体的または精神的な苦痛を受け、安心して業務を行うことが困難になるなど、就業

環境が害されること

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求の内容だけで判断するものではありません。言動の目的、経

緯、必要性、態様、程度、頻度、継続時間、スタッフの対応状況、当店側の不備の有無などを確認し、個別の事情

を踏まえて総合的に判断します。

なお、商品、修理内容、接客等に関する正当なご意見、ご要望、お申し出のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。当店に不備や説明不足があった場合には、事実関係を確認し、必要な説明、修正、修理その他の適切な対応を行います。

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。これらに類する行為についても、個別の状況を踏まえて判断します。

4-1．要求内容の妥当性を欠くもの

l 当店の商品・サービスに瑕疵、欠陥、過失または契約違反が認められないにもかかわらず、返品、交換、無償修理、代替品、値引き、補償、賠償、謝罪等を求める行為

l 当店に不備が認められる場合であっても、その内容や程度に比べ、法令、契約内容、保証範囲、当店のサービス範囲または社会通念上相当な範囲を著しく超える対応を求める行為

l 要求の根拠となる事実や証拠が確認できず、当店が説明または回答を行った後も、同じ要求を繰り返す行為

l 当店が提供する商品・サービスの内容と関係のない要求

l スタッフ個人への金品、贈答、私的な連絡、面会、交際等を求める行為

l 正当な理由なく、特定のスタッフの処分、解雇、担当変更、個人的な謝罪等を求める行為

4-2．楽器の販売・修理・買取等に関する過剰または不当な要求

l 修理や楽器の構造・状態・経年変化等を考慮しても実現困難または不可能な仕上がり、音色、吹奏感、外観等を保証するよう求める行為
l 見積り、受付内容、作業範囲、保証条件等を超える修理や再調整を、無償で繰り返し求める行為

l 当店の作業に起因しない故障、損傷、消耗、変色、経年劣化等について、無償修理、交換または賠償を求める行為

l 当初の依頼内容に含まれない追加作業、部品交換、点検、清掃、調整等を無償で行うよう強要する行為

l 部品の入荷状況、メーカー対応、作業工程または他のお客様のご予約状況を無視し、著しく短い納期や他のお客様に優先する対応を強要する行為

l 商品の在庫、メーカー規定、販売地域、販売条件、取引条件等により販売をお断りしている商品について、販売または特別な取り扱いを強要する行為

l 合理的な理由なく、表示価格、見積金額、修理代金、買取査定額等について過度な値引きや金額変更を強要する行為

l オーダー品、取り寄せ品、加工済み商品、使用済み商品等について、契約や案内した条件を超えるキャンセル、返品または交換を求める行為

l 第三者による修理、改造、使用方法、保管状況、事故等が原因と考えられる不具合について、当店の責任として対

応するよう強要する行為

l 法令、メーカー規定、契約内容または当店のルールに反する対応を求める行為

4-3．身体的または精神的な攻撃

l 暴行、傷害、物を投げる・たたく・蹴る、身体に触れる、通行を妨げるなどの身体的な攻撃

l 殺害、危害、放火、破壊、営業妨害等を予告またはほのめかす脅迫的な言動

l 暴言、侮辱、名誉毀損、中傷、人格否定、能力を一方的に否定する発言

l 大声を出す、怒鳴り続ける、机や物をたたく、にらみつけるなど、恐怖や不安を与える威圧的な言動

l 反社会的勢力との関係を示唆するなどして、要求に応じるよう迫る行為

l 土下座、過度な謝罪、謝罪文、念書、誓約書等を合理的な範囲を超えて強要する行為

4-4．継続的・執拗・拘束的な言動

l 同じ質問、主張または要求を、回答後も繰り返す行為

l 合理的な理由なく、担当者を変えながら同じ要求を繰り返す行為

l 長時間の電話、連日の架電、大量のメール・メッセージ・SNSの送信等により業務を妨げる行為

l 店舗・事業所またはその敷地に長時間居座る行為

l 退去をお願いしたにもかかわらず応じない行為

l スタッフを一定の場所にとどめる、移動を妨げるなどの拘束的な行為

l 営業時間外、定休日またはスタッフの私的な時間に、即時または継続的な対応を強要する行為

4-5．差別的・性的・個人を標的とする言動

l 人種、民族、国籍、出身地、性別、性自認、性的指向、障害、疾病、年齢、容姿、職業等に関する差別的な言動

l 性的な発言、わいせつな行為、不必要な身体接触、盗撮、交際の要求等

l スタッフへのつきまとい、待ち伏せ、勤務状況の監視、私生活の詮索等

l スタッフの氏名、住所、連絡先、家族関係その他の個人情報を不当に聞き出そうとする行為

l スタッフ個人の電話番号やSNSアカウント等に連絡し、業務対応または私的な関係を求める行為

4-6．店舗運営、信用またはプライバシーを害する行為

l 許可なく業務スペース、工房、倉庫その他の立入制限区域へ入る行為
l 店内設備、商品、楽器、部品、修理工具、お客様からの預かり品等を故意に損壊または汚損する行為

l スタッフを欺く、虚偽の説明や資料を用いるなどして、不当な対応や利益を得ようとする行為

l スタッフまたは他のお客様の個人情報、画像、映像、音声等を無断で公開し、プライバシーや業務を著しく害する行為

l SNS、口コミサイトその他のインターネット上で、虚偽情報、誹謗中傷、個人攻撃、個人情報、脅迫的な内容等を

発信または拡散する行為

l 当店またはスタッフへの危害、業務妨害、不買運動等をほのめかし、不当な要求に応じるよう迫る行為

l その他、スタッフ、他のお客様、お取引先の安全やプライバシーを害し、または当店の業務に重大な支障を及ぼす行為

当店は、お客様等からご意見、ご要望、お申し出を受けた場合、まず内容を丁寧に伺い、次の資料や情報等をもと

に事実関係を整理・確認します。

l 受付票、注文書、契約内容、見積書、請求書、保証内容

l 修理記録、作業記録、検品記録、発送記録

l 修理前後や発送前後の写真・映像

l メール、LINE、SNSその他のメッセージ

l 電話や店頭での応対記録

l スタッフ、メーカー、お取引先、配送事業者その他の関係者からの説明

l その他、事実確認に必要な資料

当店側に不備が認められた場合は、その内容と責任の範囲を確認し、説明、修正、再修理、交換その他の適切な対応を検討します。

一方、要求が事実に基づかない場合、要求内容が当店の責任やサービス範囲を超える場合、または要求の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合は、その理由を説明したうえで要求をお断りします。

判断が難しい場合や、第三者の専門的な見解が必要な場合には、メーカー、お取引先、警察、弁護士その他の専門家・関係機関と連携し、対応を検討します。

当店は、お客様等からの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合、状況に応じて次の対応を行います。

1. 問題となる言動をやめていただくようお伝えします。

2. 当店の見解、対応できる範囲および対応できない理由を説明し、冷静かつ合理的な話し合いを求めます。

3. 必要に応じて担当者を変更し、責任者を含む複数名で対応します。

4. 事実確認とスタッフ保護のため、応対内容を記録するほか、必要に応じて通話、店頭での状況等を録音・録画する

場合があります。取得した記録は、目的に必要な範囲で適切に取り扱います。

5. 電話、店頭、SNS等での対応を終了し、以後の連絡方法を書面または当店が指定する方法に限定する場合があります。

6. 言動が継続する場合、商品・サービスの提供、修理、販売、買取、見積り、相談その他の対応を中止またはお断りします。
7. 以後のご来店、当店との取引、当店が主催する催事等への参加をお断りする場合があります。

暴力、脅迫、つきまとい、器物損壊、不退去その他の悪質な行為や、スタッフ、他のお客様または店舗の安全を脅かすおそれがある行為については、警告を経ずに、次の措置を講じる場合があります。

l 店舗・事業所およびその敷地からの退去要請

l 店舗・事業所およびその敷地への立ち入り禁止の通告

l 警察への相談・通報、被害届の提出または告訴

l 弁護士への相談、警告書の送付、民事訴訟、仮処分の申立て、損害賠償請求その他の法的措置

当店は、カスタマーハラスメントを予防し、発生した場合に適切に対応するため、次の取り組みを行います。

l 基本方針および対応手順をスタッフ間で共有します。

l 想定される事例、初期対応、記録方法、対応終了の基準、緊急時の連絡方法等を確認します。

l 発生時にはスタッフ一人で抱え込まず、速やかに責任者へ共有し、店舗として対応します。

l 被害を受けたスタッフの安全確保を最優先し、必要に応じて担当の交代、業務からの一時離脱、休養その他の心身のケアを行います。

l 事実関係、判断理由、対応内容等を必要な範囲で記録・保存します。

l 相談や報告を行ったスタッフのプライバシーを守り、そのことを理由とする不利益な取り扱いを行いません。

l 発生した事案を検証し、対応方法、受付方法、説明内容、店舗設備等の見直しと再発防止に取り組みます。

l 必要に応じて、メーカー、お取引先、警察、弁護士その他の外部専門家・関係機関と連携します。

当店は、自らがお取引先にとっての顧客となる場合も、基本方針の趣旨を尊重します。

取引上の立場を利用して、契約やサービスの範囲を超える対応、過度な値引き、無償対応、著しく短い納期等を強

要しません。また、お取引先の従業員に対する暴言、威圧、人格否定、差別的・性的な言動その他のハラスメント

を行いません。

問題が生じた場合には、事実と契約内容を確認し、冷静かつ合理的な話し合いによる解決に努めます。

当店は、お客様等からの正当なご意見、ご要望、お申し出を大切にし、より良い商品・修理・サービスの提供につ

なげてまいります。ご不明な点やお気づきの点がございましたら、遠慮なくお申し出ください。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、基本方針に基づき、対応またはサービス

の提供をお断りするなど、毅然とした対応を行います。

八女管楽器は、これからもお客様が安心・安全かつ快適にご利用いただき、心から音楽を楽しめる環境づくりと、

お客様、お取引先およびスタッフがお互いの立場と人格を尊重できる関係の構築に努めてまいります。

基本方針へのご理解とご協力、ならびに変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

八女管楽器

制定日：2026年9月